Accessibilité

Politique et procédure de Boussole concernant le service à la clientèle

Fournir des biens ou services aux personnes handicapées

Contexte

Boussole est assujetti aux lois qui ont été adoptées afin d’élaborer des normes qui améliorent l’accessibilité pour les personnes handicapées. Ces lois exigent que Boussole respecte certaines normes d’accessibilité de service à la clientèle.

Objectif

Cette politique vise à répondre aux exigences législatives actuelles et vise la prestation de biens et services à la population, et non pas les biens.

Cette politique vise à garantir que les personnes handicapées ont une occasion égale d’obtenir, d’utiliser et de profiter des biens et services de Boussole. Des efforts raisonnables seront faits pour s’assurer que :

• Les biens et services sont fournis de manière à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées ;
• Les biens et services fournis aux personnes handicapées sont intégrés à la prestation générale, à moins qu’une mesure de remplacement ne soit nécessaire pour permettre à une personne handicapée de profiter des biens et services. La mesure de remplacement peut être temporaire ou permanente ;
• La communication avec une personne handicapée est effectuée en tenant compte de son handicap ; et
• Les personnes handicapées peuvent utiliser des appareils fonctionnels, des animaux d’assistance, et recourir à des personnes de soutien pour avoir accès aux produits et services de Boussole. Si la loi interdit à un animal d’assistance d’entrer dans un immeuble, d’autres mesures permettront à la personne handicapée d’avoir accès aux produits et services.

Portée

1. La présente politique régit la prestation des biens et services par Boussole et par toutes les installations possédées et exploitées par celle-ci, ainsi que la prestation de biens et services de Boussole hors des installations par des employés, bénévoles, agents ou sous-traitants de Boussole qui agissent au nom de Boussole ou qui le représentent.
2. La partie de la politique qui traite du recours aux animaux d’assistance et des personnes de soutien ne s’applique qu’aux biens et services fournis par Boussole dans des installations possédées ou exploitées par Boussole.

Notre mission

Boussole s’engage à viser l’excellence du service à tous ses clients, y compris aux personnes handicapées.

Notre engagement

Dans le cadre de sa mission, Boussole s’engage à fournir ses biens et services tout en respectant la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons également à offrir aux personnes handicapées la même occasion d’avoir accès à nos biens et services et à leur permettre de profiter des mêmes services, au même en droit et de manière semblable aux autres clients.

Fournir des biens et des services aux handicapés

Boussole s’engage envers l’excellence à servir tous les clients, y compris les personnes handicapées, et nous assumerons nos fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :

• Communications : Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Nous formerons le personnel qui communique avec la clientèle sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes qui souffrent de différents handicaps.
• Services téléphoniques : Nous nous engageons à offrir à nos clients un service téléphonique entièrement adapté. Nous formerons le personnel à communiquer avec la clientèle par téléphone dans un langage clair et simple, et à parler clairement et lentement. Nous offrirons de communiquer avec la clientèle par courriel, texto et autres services offerts si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins ou si elle n’est pas disponible.
• Appareils fonctionnels : Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui se servent d’appareils fonctionnels pour se procurer, utiliser ou profiter de nos biens et services. Nous nous assurerons que notre personnel est formé et à l’aise à l’utilisation de différents appareils fonctionnels qui peuvent être utilisés par des personnes handicapées lors de l’utilisation de nos produits et services. Nous nous assurerons que nos employés de services sont formés à l’utilisation des différents appareils fonctionnels fournis par Boussole, pour les personnes handicapées lors de l’accès à nos installations ou à nos services.
• Facturation : Nous nous engageons à produire des factures adaptées à tous nos clients. C’est pourquoi les factures seront fournies aux formats suivants sur demande, notamment sur support papier, en gros caractères ou par courriel.

Nous répondrons à toutes les questions de notre clientèle sur le contenu des factures, en personne, au téléphone ou par courriel.

Recours à des animaux d’assistance et à des personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance dans tous nos locaux qui sont accessibles au public et à d’autres tiers. Nous nous assurerons de plus que tous nos employés, bénévoles et personnes affectés au public sont adéquatement formés à l’interaction avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne d’assistance. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne d’assistance pourra entrer dans les locaux de Boussole avec celle-ci. Jamais une personne handicapée accompagnée d’une personne d’assistance ne sera obligée de se priver de son secours alors qu’elle se trouve dans nos locaux.

Les personnes d’assistance auront accès sans frais aux locaux de Boussole.

Avis d’interruption temporaire

Boussole avisera sa clientèle de toute interruption planifiée ou imprévue de l’accès aux installations et services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis contiendra des renseignements sur le motif de l’interruption, la durée prévue et une description des installations et services de remplacement, le cas échéant.

L’avis sera affiché dans toutes les entrées publiques et tous les comptoirs de service de nos installations.

Formation du personnel

Boussole s’assurera que toute personne visée par cette politique reçoit une formation conforme à la loi.

Cette formation sera offerte dès que possible après le début de l’emploi chez Boussole.

La formation comprendra ce qui suit :

• Les objectifs des lois en vigueur, y compris la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme de service à la clientèle ;
• Comment interagir avec les personnes souffrant de différents types de handicap ;
• Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel qui ont recours à l’aide d’un animal ou d’une personne d’assistance ;
• Comment utiliser l’équipement et les appareils offerts chez Boussole qui peuvent aider à la prestation de service aux personnes handicapées ;
• Quoi faire si une personne handicapée éprouve de la difficulté à profiter des biens et services de Boussole ; et
• Politiques, pratiques et procédure de Boussole concernant la norme de service à la clientèle ;

Le personnel recevra une formation sur les politiques, pratiques et procédures qui concernent la façon dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel sera également formé continuellement lorsque ces politiques, pratiques et procédures sont modifiées.

Processus de rétroaction

L’objectif ultime de Boussole est de surpasser les attentes de sa clientèle tout en desservant sa clientèle handicapée. Les commentaires sur nos services concernant ces attentes sont les bienvenus et ils sont appréciés.

Les commentaires sur la façon dont Boussole offre des biens et services aux personnes handicapées peuvent être transmis par lettre, courriel ou de vive voix. Tous les commentaires seront transmis à l’équipe des Ressources humaines de Boussole. Les clients peuvent s’attendre à une réponse dans les cinq jours ouvrables.

Modifications à cette politique ou à d’autres

Nous nous engageons à nous doter de politiques de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, cette politique ne sera pas modifiée sans avoir étudié les répercussions sur les personnes handicapées.

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Politique sur les normes d’accessibilité intégrée

La politique suivante a été établie par Boussole pour régir la prestation de services conformément au Règlement 191/11, « Normes d’accessibilité intégrées » (“Règlement ») pris en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Ces normes ont été élaborées pour abattre les obstacles et améliorer l’accessibilité pour les personnes handicapées aux emplois des domaines de l’information, des communications et de l’emploi.

Boussole est régie par cette politique ainsi que par les Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle et la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario en ce qui a trait aux besoins d’accessibilité des personnes handicapées

Plan d’accessibilité

Boussole élaborera, gèrera et consignera un Plan d’accessibilité décrivant sa stratégie pour éviter et abattre les obstacles sur le lieu de travail et pour améliorer les possibilités des personnes handicapées.

Le Plan d’accessibilité sera vérifié et mis à jour au moins une fois aux cinq ans, et sera affiché sur le site Web de l’agence. Boussole fournira sur demande un exemplaire du Plan d’accessibilité sur support adapté.

Formation des employés et des bénévoles

Boussole s’assurera qu’une formation sur les exigences des normes d’accessibilité évoquées dans le Règlement est donnée et continuera de donner une formation sur le Code des droits de la personne en ce qui a trait aux personnes handicapées, à :

• tous ses employés et bénévoles ;
• toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques de Boussole ; et
• toute personne qui offre des biens, services et installations au nom de l’agence.

La formation sera adaptée aux tâches des employés, bénévoles, etc.

Les employés recevront une formation lors des changements à la politique sur l’accessibilité. Les nouveaux employés recevront une formation dès que possible.

Boussole tiendra un registre des formations qu’elle donne.

Engagement

Boussole s’engage à garantir l’égalité d’accès et de participation aux personnes handicapées. Nous tenons à ce que ces personnes soient traitées de façon à respecter leur dignité et leur autonomie. Nous croyons à l’intégration des personnes handicapées et sommes résolus à répondre à leurs besoins le plus rapidement possible. Pour ce faire, nous éliminerons et écarterons les obstacles à l’accessibilité, et nous respecterons les exigences en matière d’accessibilité conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

Cette politique sera mise en œuvre conformément aux échéanciers établis par le Règlement.

NORMES EN MATIÈRE D’INFORMATION ET DE COMMUNICATION

Rétroaction

Boussole continuera de s’assurer que son processus de réception des commentaires et de réaction est accessible aux personnes handicapées en prévoyant des formats adaptés et des supports adaptés, sur demande.

Formats et supports de communication adaptés

Sur demande, Boussole s’assurera de l’adaptation des formats et supports de communication pour les personnes handicapées en temps utile, tenant compte des besoins d’accessibilité de la personne à cause de son handicap.

Boussole consultera la personne qui fait la demande pour déterminer l’à-propos d’un format ou d’un support de communication adapté.

Boussole avisera aussi la population de la disponibilité de formats et supports de communication adaptés.

Sites et contenu Web adaptés

Boussole s’assurera que nos sites Web, y compris le contenu Web, respectent les World Wide Web Consortium Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0, au niveau AA, sauf lorsqu’il est impossible.

NORMES D’EMPLOI

Embauche

Boussole avisera ses employés et la population de la disponibilité d’accommodements de son processus d’embauche pour les candidats handicapés.

Processus d’embauche, d’évaluation ou de sélection

Boussole avisera les postulants, lors de leur invitation à une évaluation ou à un processus de sélection, que des accommodements sont disponibles sur demande en ce qui concerne les matériaux et processus utilisés.

Si un postulant sélectionné demande un accommodement, Boussole consultera le postulant et fera en sorte qu’un accommodement convenable soit offert compte tenu des besoins d’accessibilité du postulant à cause d’un handicap.

Avis aux postulants retenus

Lorsqu’elle fait une offre d’embauche, Boussole avise, sur demande, le postulant retenu de ses politiques d’accommodement des employés handicapés.

Information des employés à propos des aides

Boussole continuera d’informer ses employés de ses politiques (et des mises à jour de celles-ci) qui sont utilisées pour aider les employés handicapés en offrant des accommodements de travail qui tiennent des besoins d’accessibilité de l’employé à cause d’un handicap. Ce renseignement sera fourni aux nouveaux employés dès que possible après le début de leur emploi.

Formats et supports de communication adaptés pour les employés

Sur demande d’un employé handicapé, Boussole consultera celui-ci pour lui offrir ou faire en sorte qu’il obtienne les formats et supports de communication adaptés pour les renseignements nécessaires à son emploi, et pour les renseignements généralement mis à la disposition des autres employés.

Boussole consultera l’employé qui fait la demande pour déterminer l’à-propos d’un format ou d’un support de communication adapté.

Renseignements sur les mesures d’urgence sur le lieu de travail

Boussole fournira des renseignements individualisés sur les mesures d’urgence sur le lieu de travail aux employés handicapés, si le handicap est tel que de tels renseignements s’avèrent nécessaires, et si Boussole est au fait du besoin d’accommodement en raison du handicap de l’employé. Boussole fournira ces renseignements dès que possible après avoir été informée du besoin d’accommodement.

Lorsque l’employé demande une assistance, Boussole fournira, du consentement de celui-ci, les renseignements sur les mesures d’urgence sur le lieu de travail à la personne désignée par Boussole pour porter assistance à l’employé.

Boussole vérifiera les renseignements individualisés sur les mesures d’urgences sur le lieu de travail lors du transfert de l’employé à un autre endroit au sein de l’entreprise, lors de la vérification des besoins et plans d’accommodement généraux de l’employé.

Plans d’accommodement individuel conservés

Boussole tiendra un processus écrit pour l’élaboration des plans d’accommodement individuel conservés pour les employés handicapés.

Sur demande, les renseignements sur les formats et supports de communication adaptés fournis seront inclus aux plans d’accommodement individuel.

De plus, les plans comprendront les renseignements personnalisés sur les mesures individuelles en cas d’urgences sur le lieu de travail (le cas échéant) et identifieront tout autre accommodement nécessaire.

Processus de retour au travail

Boussole dispose d’un processus documenté de retour au travail pour les employés qui se sont absentés du travail à cause d’un handicap et qui ont besoin d’accommodements à leur handicap afin de reprendre le travail.

Le processus de retour au travail décrit les mesures que Boussole prendra pour faciliter le retour au travail et comprendra le plan d’accommodement individuel.

Ce processus de retour au travail ne remplacera aucun autre processus de retour au travail créé par ou en vertu d’une loi (p. ex., la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail).

Gestion du rendement, avancement et réaffectation

Boussole tiendra compte des besoins d’accessibilité des employés handicapés, et des plans d’accommodement individuels, lors de la gestion du rendement, de la gestion des promotions, et des réaffectations.

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Plan d’accessibilité pluriannuel de Boussole

Dans le cadre de son engagement en matière d’accessibilité, Boussole a élaboré un plan d’accessibilité pluriannuel. Ce plan décrit la stratégie de l’entreprise ainsi que les mesures qui ont été et qui seront mises en œuvre pour prévenir et éliminer les obstacles sur le lieu de travail de même que pour améliorer les possibilités pour les personnes handicapées. Ce plan d’accessibilité pluriannuel décrit les mesures que prend Boussole pour satisfaire aux exigences de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et met l’accent sur les initiatives de Boussole relatives aux normes d’accessibilité de la LAPHO visant à faire de l’Ontario une province accessible à tous les Ontariens.

Service à la clientèle

Boussole s’engage à fournir un service de qualité supérieure à tous ses clients, y compris aux personnes handicapées. Boussole se conforme à la norme de service à la clientèle de la LAPHO grâce aux initiatives suivantes qui ont été mises en œuvre le 1^er janvier 2012 :

• Une politique d’accessibilité a été mise en place afin que les employés, les bénévoles et les clients de Boussole sachent à quoi s’attendre ;
• Le personnel et les bénévoles de Boussole sont formés pour répondre aux besoins de tous les clients, sans discrimination ;
• Un document écrit de la formation sur l’accessibilité fournie par Boussole est conservé ;
• Les animaux d’assistance et les personnes de soutien sont les bienvenus dans tous les locaux de Boussole ; et
• Des moyens accessibles ont été mis à la disposition des personnes pour qu’elles puissent formuler des commentaires sur la manière dont Boussole fournit des biens et services aux personnes handicapées.

Renseignements et communications

Boussole fournit actuellement, sur demande, des formats accessibles et des auxiliaires de communication aux personnes handicapées. Boussole informe le public de l’accessibilité de ces éléments et consulte la personne qui en fait la demande afin de déterminer si un format accessible ou un auxiliaire de communication est approprié.

De plus, tout nouveau contenu Web de Boussole est conçu de manière à répondre à la norme des règles 2.0 en matière d’accessibilité du contenu élaborées par le Consortium World Wide Web (WCAG). Boussole s’engage à garantir que l’ensemble des sites et du contenu Web de Boussole soit conforme au niveau AA des règles 2.0 du WCAG d’ici le 1^er janvier 2021, comme l’exige la norme relative aux renseignements et aux communications de la LAPHO.

Politiques et formation

Boussole a mis en œuvre, et continuera de le faire, des politiques et des initiatives conformes à la LAPHO en prenant les mesures suivantes :

• mettre en œuvre des politiques décrivant l’engagement de Boussole en matière d’accessibilité (mises en œuvre le 1^er janvier 2012) ; et
• offrir aux employés et aux bénévoles de Boussole une formation sur les lois relatives à l’accessibilité et aux droits de la personne se rapportant aux personnes handicapées (mise en œuvre le 1^er janvier 2012 et en cours pour les nouveaux employés/bénévoles qui se joignent à l’agence).

Ce plan sera révisé tous les cinq ans.

Emploi

Conformément aux normes d’emploi de la LAPHO, Boussole a mis en œuvre les initiatives suivantes avant le 1^er janvier 2016 :

• Veiller à ce que les processus d’embauche, de maintien en poste et de perfectionnement professionnel de Boussole soient accessibles ;
• Documenter les processus de Boussole liés à l’élaboration de plans d’adaptation et de retour au travail individuels ; et
• Fournir aux employés handicapés des renseignements personnalisés sur les interventions d’urgence sur le lieu de travail dans les cas où Boussole est avisée de la nécessité de fournir des mesures d’adaptation.

Examen du plan d’accessibilité

Ce plan d’accessibilité pluriannuel sera examiné et mis à jour au moins une fois tous les cinq (5) ans. Le plan d’accessibilité actuel sera examiné et mis à jour, le cas échéant, au plus tard le 1^er janvier 2026.

Feedback

En 2012, Boussole s’est assurée de disposer de moyens accessibles pour recevoir des commentaires et y répondre. Boussole continuera de veiller à ce que son processus de réception des commentaires et de réponse soit accessible aux personnes handicapées. L’agence répondra rapidement aux commentaires.

Le 30 juin 2021, Boussole a soumis son rapport de conformité sur l’accessibilité, confirmant ainsi le respect de ses obligations en matière d’accessibilité.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur le plan d’accessibilité, veuillez communiquer avec :

RESSOURCES

62, chemin Frood, Sudbury (Ontario) P3C 4Z3

hr@compassne.ca

1-800-815-7126

*Mise à jour : juillet 2021