Préoccupation du client / Politique de plainte

Le but du Boussole est d’offrir aux familles des services de qualité de façon respectueuse. Toutefois, de temps à autre, il survient des circonstances où des clients se sentent obligés d’exprimer des plaintes/préoccupations. Le cas échéant, on a développé les procédures suivantes pour aider les familles à résoudre des problèmes, des conflits ou d’autres situations difficiles, tout en donnant au Boussole l’occasion d’améliorer sa prestation de services.

Processus informel

Si vous avez une préoccupation ou une plainte, vous avez deux options :

• Nous vous encourageons à discuter de votre préoccupation ou de votre plainte avec le personnel concerné. Si votre préoccupation ou plainte n’est pas résolue de manière satisfaisante, vous pouvez communiquer avec le gestionnaire clinique qui fera passer votre plainte à l’étape 1 du processus plus formel.

Et/ou

• Vous pouvez remplir un Formulaire de préoccupation/plainte du client et le déposer dans la boîte située dans la salle d’attente. Si vous signez le formulaire, une personne de l’agence communiquera avec vous pour tenter de résoudre la situation. Un membre approprié du personnel peut aider le plaignant (enfant, jeune, soignant, etc.) à remplir et à transmettre le formulaire de plainte ainsi qu’à naviguer dans le processus de plainte.

Processus formel

• Le gestionnaire clinique concerné tentera de résoudre la situation. Le gestionnaire fera l’examen de la plainte dans un délai de 5 jours ouvrables. Si la plainte n’est toujours pas résolue à votre satisfaction, vous pouvez demander de communiquer avec la direction, ce qui entamera l’étape 2 du processus.
• La direction concernée fera l’examen de la plainte dans les 5 jours suivant la réception de celle-ci. Si la plainte n’est toujours pas résolue, vous pouvez demander de communiquer avec la direction exécutive, ce qui entamera l’étape 3 du processus.
• La direction exécutive fera l’examen de la plainte dans les 10 jours suivant la réception de celle-ci. Si la direction exécutive ne parvient pas à trouver une résolution, la plainte sera dirigée vers la présidence du conseil d’administration, entamant ainsi l’étape 4 du processus.
• La présidence ainsi que des membres désignés du conseil et du personnel de l’agence rencontreront le plaignant dans un délai de dix (10) jours ouvrables pour tenter de résoudre la situation. Dans un délai total de trente (30) jours ouvrables, la décision du conseil sera communiquée par écrit au plaignant. La présidence du conseil d’administration informera par écrit le plaignant des étapes à suivre pour déposer une plainte externe s’il demeure insatisfait de la résolution proposée.

En tout temps, vous pouvez faire examiner votre plainte à l’extérieur de l’agence en l’adressant par écrit à l’un des emplacements suivants :

Direction régionale du ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse

199, rue Larch, Sudbury ON P3E 5P9 Tél. : 705-564-8153

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Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario

Vous soupçonnez peut-être que l’objet de votre plainte porte sur une violation des codes de déontologie et des normes d’exercice d’un ordre professionnel. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’organisme concerné. Des informations sont disponibles auprès du bureau de la direction de la Gestion des systèmes et de la qualité.